Dê um Upgrade na sua vida.
Você já perdeu uma tarde num menu de telefone. Eu também.
O que resolve isso não é gritar com o atendente nem ameaçar ir ao Procon. É saber o número de um decreto.
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, revoga o decreto do SAC de 2022 e fecha, uma por uma, as saídas que as empresas usavam. Ele entra em vigor vinte dias depois de publicado, o que joga a vigência para o começo de novembro.
Leia os números abaixo uma vez. Depois guarde a página nos favoritos e abra na próxima vez que você for ligar.
Os prazos que passam a ser obrigação, não cortesia
Espera no telefone: até vinte segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas. As demais, até trezentos segundos. Está no artigo 15.
Atendimento humano: das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais eletrônicos e nos telefônicos. Em caso urgente, o atendimento é imediato e a qualquer tempo.
Ligação que cai: a empresa tem que retornar a chamada em até trezentos segundos, considerando o que você já informou. Você não repete tudo do zero.
Reclamação não urgente: resposta conclusiva em até sete dias corridos, contados do registro.
Cobrança indevida: providências imediatas para suspender a cobrança, concluídas em no máximo quarenta e oito horas.
O fim do menu que não acaba
O decreto limita o atendimento a cinco níveis de menu para encerrar a sua demanda. Vale para o telefone e para o canal eletrônico.
E a opção de cancelamento imediato tem que existir em todos os níveis. Não no quarto, não depois da pesquisa de satisfação. Em todos.
Mais: os efeitos do pedido de cancelamento são imediatos, salvo justificativa técnica expressa. Cancelou, está cancelado.
Tem ainda a regra que ninguém pediu e todo mundo queria. Fica vedada a veiculação de mensagem publicitária em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante o tempo de espera.
A quem o decreto se aplica, e esta parte importa
Aqui entra a honestidade que falta na maioria dos textos sobre o assunto.
O decreto não cobre toda empresa do Brasil. Ele alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios da agência reguladora competente. Energia, telefonia, aviação, plano de saúde, banco.
Alcança também quem oferece por meio digital serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sob supervisão do Banco Central.
E alcança plataformas digitais de intermediação, transporte individual privado de passageiros e entrega, que precisam apresentar o modelo de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor.
Existe uma ressalva no próprio artigo 15: a regra dos vinte segundos não se aplica quando houver regra específica da agência reguladora do setor. Então antes de brigar, confira se o seu setor tem norma própria.
O checklist de 10 minutos antes de ligar
Faça isso uma vez e use pelo resto do ano.
Um. Abra um arquivo de texto no celular. Escreva nele o número do decreto, o 13.135 de 2026, e as cinco obrigações: vinte segundos para 80% das chamadas, humano das 8h às 20h, cinco níveis de menu, sete dias para responder, quarenta e oito horas para cobrança indevida. Três minutos.
Dois. Antes de discar, anote a hora exata. Não “liguei de manhã”. Anote 9h14. Sem horário anotado, você não tem reclamação, tem impressão. Um minuto.
Três. Ligue com o viva-voz e a gravação de áudio do próprio celular aberta. Avise no início que a chamada está sendo gravada. Dois minutos.
Quatro. No fim do atendimento, exija o número de protocolo e o registre no mesmo arquivo. Sem protocolo, o prazo de sete dias não começa a contar na prática. Dois minutos.
Cinco. Se o prazo estourar, registre no consumidor.gov.br com o protocolo e o horário em mãos. Dois minutos.
O erro que eu cometia e me custou dois meses de assinatura
Eu cancelei um serviço por telefone e não anotei o protocolo. O atendente disse “está cancelado, senhor”.
Dois meses depois a cobrança continuava na fatura. Eu liguei de novo e ouvi que não havia registro de pedido de cancelamento. Não havia como provar o contrário.
Paguei dois meses de um serviço que eu não usava porque economizei trinta segundos de anotação. O decreto novo manda o cancelamento ter efeito imediato, mas a prova de que você pediu continua sendo sua.
O que o decreto não faz por você
Ele não liga para a empresa. Não anota o seu protocolo. Não guarda o horário da sua chamada.
Regra no papel só vira direito na mão de quem tem registro. É isso que separa o cliente que resolve em sete dias do cliente que liga seis vezes e desiste.
A ação de hoje
Abra as notas do seu celular e crie um arquivo chamado Atendimentos.
Cole nele os cinco números deste texto e, de hoje em diante, toda ligação para empresa entra ali com data, hora e protocolo.
Leva três minutos e é a única coisa que transforma um decreto em dinheiro de volta no seu bolso.